Чтобы занять стабильную позицию на рынке, каждая компания, сфера деятельности которой – сбыт товаров или услуг, должна поднимать свой уровень, уделяя внимание не только качеству товара и его рекламе, но и тому, как именно обслуживается каждый клиент (каждая услуга должна предоставляться качественно).
Руководство фирмы не может вести текущий контроль работы ее персонала, а именно обслуживание каждого клиента. Поэтому метод «тайный покупатель» в городе Москва довольно популярный.
Тайный или таинственный покупатель – это подготовленный человек (клиент), его внедрение позволяет объективно оценить работу персонала, исходя из требований, которые организация-заказчик выносит своим работникам.
Проведение проверок Mystery shopping, т.е. методом «тайный покупатель» в магазинах осуществляется с помощью таких методов:
1. покупка товара;
2. личный визит в торговый центр и визуальная оценка параметров;
3. информация по конкретной услуге.
4. Этапы проверки
Проверка методом оценки «тайный покупатель» необходимо проводить поэтапно.
Подготовительный
Важным условием подбора кандидата на должность «
тайный покупатель» считается его соответствие целевой аудитории компании, исследование которой проводится. Каждый тайный клиент должен пройти обучение и тестирование.
Общее оценивание
Маркетинговый подход к оцениванию с использованием метода «таинственный покупатель» может дать информацию, как обслуживается каждый покупатель по простым критериям:
1. интерьер магазина;
2. внешний вид работника компании;
3. работа сотрудника: умение вступить в контакт, знания ассортимента, рекомендация продукта, заключение сделки.
Разработка стандарта критериев обслуживания, методов контроля и мотивации
1. Внедрение программы «идеального обслуживания клиента» и стандартных критериев обслуживания.
2. Изучение стандартных условий обслуживания работниками организации, умение предлагать продукт.
3. Аттестация.
4. Закрепление обязательств по соблюдению условий правильного поведения за менеджером.
5. Наделение специалиста полномочиями премировать и штрафовать работников в зависимости от того соблюдают они правила обслуживания или нет.
Контроль соблюдения разработанных стандартов сервиса
1. Работников могут поставить в известность о том, что их проверяют. По результатам будут сделаны выводы: премировать (стимулирование к улучшению работы), обучать или штрафовать сотрудников.
2. Контроль выполненных работ. Если тайный покупатель не совершил проверку или провел ее с нарушением правил, агентство не получает оплаты.
Оценивание качества обслуживания
Руководство компании определяет значение каждого фактора, когда торговая точка была проверена, на предмет достижения желаемого уровня обслуживания. Ежемесячные анализы методом «тайный покупатель» позволяют просмотреть динамику качества обслуживания и развивать стратегию успешного функционирования компании.
