Самую полную картину отношения потребителей к вашей компании и товарам предоставит опрос покупателей.
Самую полную картину отношения потребителей к вашей компании и товарам предоставит опрос покупателей. С помощью такого инструмента как
маркетинговое исследование вы получите важную информацию о предпочтениях и мотивах покупателей. Разумеется, останется задача анализа, но тут можно использовать готовые программы. Кроме объективных, тут будут присутствовать и субъективные данные, ведь эта информация будет записана со слов покупателей. Но часто так можно получить отзыв, необходимые данные, недоступные другим методом. Опрос может выполняться с помощью интервью, а если клиент отказывается от личного контакта, ему можно предложить опрос анкетированием.
С помощью опроса вы выясните:
1- Насколько клиенты удовлетворены качеством, ценой и разнообразием вашей продукции;
2- Какие товары интересуют покупателей в вашей сфере деятельности;
3- Лояльность ваших покупателей, их готовность рекомендовать вас своим знакомым;
4- Реальный опыт, какие продукты покупатель не нашел в вашем магазине;
5- Как перестроить производство, что сделать для более полного охвата большинства потребителей.
Как происходит опрос
Для заказа опроса можно пригласить и провести
опрос сотрудников компании, специализирующейся на маркетинговых исследованиях или использовать собственных сотрудников после специального инструктажа. Как правило, руководство магазина или супермаркета интересует, доволен ли покупатель выбором в торговом заведении, качеством товара. Можно узнать мнение покупателей о новом продукте и узнать о его предпочтениях.
В начале процесса нужно определить цель исследования, после чего уже будет составлен список вопросов согласно теме исследования и общим правилам подготовки опросного листа. Так как на опрос или заполнение анкеты ваш клиент потратит свое личное время, будет полезно мотивировать его и поощрить за участие с помощью небольшого подарка, сувенира, купона на скидки, приглашения на распродажу.
Правила подготовки анкеты
Успешным, опрос покупателей будет только при грамотно
составленной анкете для опроса. Кроме вопросов, посвященных теме исследования, нужно предусмотреть информацию о личности респондента. Пол, возраст, социальное положение, все это позволит вам лучше понять, кто такой ваш покупатель. Общие правила подготовки вопросов:
1- Избегайте связанных вопросов, один вопрос должен быть посвящен только одному нюансу, факту, который нужно выяснить;
2- Используйте нейтральные формулировки, чтобы не влиять на собственное мнение респондента. Особенно опасна категоричность в формулировках вариантов ответов в закрытых вопросах;
3- Предлагайте покупателю вопросы с вариантами понятных и однозначных ответов, а не заставляйте его придумывать собственную формулировку ответа;
4- Вначале располагайте легкие вопросы, чтобы покупателю было легче начать отвечать;
5- Группируйте логически связанные вопросы;
6- Делайте анкету краткой, чтобы покупатель справился с ней минут за пять. Это значительно увеличит вероятность вдумчивых и точных ответов. А большая анкета вызовет только раздражение;
7- Не делайте все вопросы обязательными, давайте респонденту возможность часть вопросов пропустить.
Перед тем, как начать опрос, проведите тест на небольшой группе. Так вы узнаете, сколько времени требуется на всю анкету и насколько понятны формулировки вопросов, попросите тестеров дать свою оценку анкете.
Типы вопросов в анкете
Чтобы покупатель дошел до конца анкеты, ему должно быть интересно и легко отвечать. Вопросы применяются нескольких типов:
1- Покупатель формулирует ответ сам. Например, конкретный недостаток в обслуживании или пожелания. Такой вопрос может принести совершенно неожиданную информацию, о которой менеджеры магазина не подозревают, но систематизировать такие ответы тяжело, а покупатели неохотно придумывают ответы самостоятельно;
2- Вопросы, в которых покупатель оценивает качество товара, свою удовлетворенность или другой параметр в балах по некоторой шкале;
3- Вопросы с уже предложенными однозначными вариантами ответа. Этот вопрос удобен респонденту и позволяет узнать его предпочтения между товарами или группами товаров, если количество вариантов не окажется слишком велико, чтобы запутать покупателя.
Что вам даст опрос покупателей
Удовлетворенность клиентов является основой успеха в бизнесе и прочного положения на рынке. Проведя опрос покупателей, вы узнаете, нравятся ли потребителю ваша продукция, доволен ли он ассортиментом товаров и качеством обслуживания. В результате, на основании такого исследования вам будет понятно, с какими недостатками бороться в первую очередь, чтобы покупатели не переключились на ваших конкурентов.
Опрос населения, это распространенный способ получения маркетинговой информации, позволяющий оперативно выяснять степень лояльности клиентов, отношение к организации, бренду. Также можно проводить статистическое исследование спроса на группу товаров или на конкретный товар.
